Sabine Hübner

Es gibt keine Regeln geben für guten Service - außer einer: dem Kunden zuhören, ihn zum König machen, ihn anlächeln und ernst nehmen, ihn aber nie zum Mitleidenden machen, so meine aktuelle Zielrichtung. Bei stimmigen Produkten, klar. Nichts oder ganz wenig Privates also. Trotzdem: Im Service ist es so wie fast überall: Regeln sind Krücken für kreativ Lahme.

Ich finde das Buch von Sabine Hübner spannend, weil es die Perspektive weit öffnet und Ideen erhellt, die in unterschiedlichsten Situationen weiterhelfen können. Immer sind es die Menschen, das Herzliche, die Tat, das Überraschende und immer das Hinwenden zum Kunden, ganz persönlich und individuell, nichts sonst zählt. Dabei braucht man Mitarbeiter, die wie Unternehmer denken und in jedem Kunden jenes Vermögen sehen, auf das man bauen muss.

Mitarbeiter mit geringer Ausbildung sehen Herausforderungen mit Kunden als Bedrohung, sagt SH, sie wollen nur abwickeln und haben oft Mühe, überhaupt Normen einzuhalten, die vorgegeben sind. Jene Mitarbeiter, die gerne mit anderen Menschen sprechen, die Herausforderungen lieben und sich dem Anderen zuwenden können, habe mehr tatsächliche und innere Bildung, sie sind Menschen, die Abos für Fitness-Studios verkaufen und Menschen binden können, über alle gängigen Schranken hinweg. Dass dies zu einer Art emotionalem Aus-Saugen des Service-Mitarbeiters führen kann, ein Nebeneffekt, den man im Auge haben muss. Denn viele einsame Kunden nehmen sich vorhandene Angestellte als Sorgen-Esel, der Mitarbeiter wird emotional leergefegt.

Ein Polizist in Frankfurt, so ein Service Glück von SH, der einen Selbstmörder im 5. Stock mit einem geschmetterten Lied von Gabalier vom Springen abhält, er findet in letzter Verzweiflung eine überraschende Lösung, ein Lied, das hilft, warum nicht. Ihn als Service-Helden zu bezeichnen, vielleicht trifft es hier sogar zu.

Sabine Hübner bringt es auf den Punkt: Gelingender Service ist natürlich und nicht gezwungen. Genauso wenig bedeutet Liebe zum Kunden, jede Distanz aufzuheben. Die Kunst besteht für sie darin, ein gutes Mix aus Rationalität und Emotion zu finden, Empathie also rundum schon, aber nicht zu nahe zielend. Übergreifend halte ich das unsägliche Duzen in der Kommunikation für einen schweren Fehler, die Sünde wider…. Ihn z.B. in Fitness Studio zu begehen: es hält Kunden ab, ich bin sicher. Eigentlich war dieses Duzen auch in meinem Studio vorgeschrieben, ich habe aber sofort darauf hingewiesen, dass es mit mir nicht funktioniert. Es war kein Problem.

Personen, die aktivistischer Machterhaltung und passiver Opferhaltung frönen, SH hat sie gut beschrieben, jene Ekelpakete, die meist mit sich selbst unzufrieden sind. SH’s Empfehlung: besonders freundlich zu ihnen zu sein. Hier allerdings kommen viele an ihre Grenzen und schenken das, was diese Personen tatsächlich als Ablenkung von ihrem Unzufriedensein wollen: Krach, heftigen Krach. Ich würde zu Letzterem tendieren. Choleriker sind mit Freundlichkeit nicht heilbar.

Ich glaube nicht, dass man Service inszenieren sollte, er muss von tief Innen kommen und er baut auf einer wesentlichen Säule auf: der Liebe zu den Menschen und dem Wissen, dass man sich selbst oft auch daneben benimmt. Es geht um die bewusste Begegnung mit dem Moment, mit dem Gegenüber, der Kunden spüren lässt, dass man als Mensch wahrgenommen wird. Viele der Definitionen bzw. Worte, die SH anführt, würde ich anders wählen, weniger von Helden reden, weil das Distanz schafft, sonder eher von menschlicher Nähe. Es spielt aber keine Rolle: es ist ein ganz hervorragendes Buch, gespickt mit vielen Beispielen, eine Freude zu lesen und nachzuempfinden.

Und völlig zurecht weist Frau Hübner auf eine echte Kommunikations-Sensation hin: das sprechende Radio von Amazon, das Echo, bei mir hört es auf den Namen Alexa. Ein Service-Glücks-Genie, dem ich beim weiteren Entwickeln der Inhalte zuhören kann. Alexa, erzähl einen Witz, bitte: „Wer ist furchtbar schlecht gelaunt und sitzt die ganze Zeit im Kaufhaus: ein Laden-Hüter.“ Wer raus will aus diesem tristen Zustand, dem sei dieses Buch empfohlen, hier werden Ideen präsentiert und Umsetzungen, die jeden Service erneuern können, bis hin zu Mails und Telefon-Service, eine Freude zu lesen, ein Glück bis zur letzten Zeile.… (mer)